前言

面对激烈的市场竞争和住客对酒店服务期望的不断提供，迫使酒店经营者不断提升服务水平、改善住客体验以提升客房入住率，同时不断降低运营成本以增强酒店的竞争力。因此，现代的酒店业经营者面临的主要挑战有以下方面：
•在激烈的竞争下如何增强客户体验，提高服务质量，提升入住率
•如何提高酒店运营效率，增强酒店竞争力
为了实现这些目标，现代的酒店都需要一个的、与酒店同步发展的、功能丰富的、易于使用的、可靠的程控电话交换机通讯系统和信息管理系统。通过这样的信息系统，一方面为酒店客人提供及时、准确、可靠、人性化的酒店通信服务产品；另一方面，将酒店的管理流程和通信信息系统进行高度整合，从而可以有效地提升酒店的管理效率和质量，提升酒店的整体服务品质。
针对酒店客户面临的挑战，NEC公司凭借在酒店业积累的丰富经验和技术，专为酒店客户提供了全套高性价比、易于部署、具有良好扩展性、安全、个性化的解决方案。致力于帮助酒店客户提升服务，提高酒店竞争力，使得酒店在行业中处于地位。

目录
章 程控电话交换机厂家介绍 4
第二章 需求分析及设备选择 5
2.1 项目概况 5
2.2 需求分析 5
2.2.1 总体要求 5
2.2.2 系统功能要求 6
2.2.3 系统配置要求 6
2.3 设备选择 7
第三章 酒店语音解决方案 8
3.1 设计思想 8
3.2 系统架构图 8
3.3 酒店功能子系统 9
3.3.1 酒店管理系统 9
3.3.2 酒店语音信箱系统 10
3.3.3 酒店计费系统 10
3.3.4 酒店传真系统 11
3.3.5 酒店预订系统 11
3.3.6 酒店无线通信系统 12
3.3.7 PC话务台 13
第四章 项目管理 16
4.1 项目组织结构 16
4.2 项目实施 17
4.2.1 项目实施范围 17
4.2.2 环境要求 18
4.2.3 系统安装调试 19
4.3 项目验收 20
4.3.1 验收标准 20
4.3.2 验收表格 20
4.3.3 文档管理 20
4.4 技术培训 21
4.4.1 培训内容 21
4.4.2 讲师资质 22
4.4.3 培训文档 22
附录1 系统设备介绍 23
附录2 酒店功能详细介绍 28
附录3 技术标准 35
附录4 程控电话交换机系统配置和报价 36

章 厂家介绍
NEC（日本电气株式会社）公司诞生于1899年。经过百年的成长和发展，今天，NEC已经成为大的信息与通信技术（ICT）制造商和解决方案供应商之一，专注于ICT领域，坚持以合规经营、持续创新、开放合作为原则，旨在通过利用ICT改善社会基础设施，建设一个安全、安心、高效和公平的社会，使人们过上富足的生活。
随着信息技术的普及和飞速发展，NEC作为ICT行业的者，以不断创新为理念，为客户提供的大数据、云计算、SDN、人脸识别、语音等产品和服务，并针对不同行业提出、实用的整体解决方案。尤其是在企业信息系统解决方案领域，NEC凭借其的技术、可靠的产品以及丰富的行业经验，为各类企业客户提供了灵活的应用解决方案，获得了客户的高度认可。
NEC（中国）有限公司是NEC公司在中国的全资子公司，主要业务包括IT解决方案，IT/网络平台构筑，软件开发，通用信息系统产品销售以及系统集成等。依托NEC公司百年创新历史，长期积累的技术和行业经验及优质的产品和高效的服务，NEC（中国）有限公司自1996年成立以来，致力于为中国的政府、企业及个人用户提供“更好的产品、更好的服务”。
ITNWPF事业部所销售的SL1000和SV9100、SV9300和SV9500系列 PBX/IP-PBX是NEC公司研制的一代语音通信系统。ITNWPF事业部是NEC语音通信产品和解决方案在中国大陆地区产品销售和技术服务的窗口。

尤其在酒店行业，NEC是星级酒店语音信息系统解决方案的主要提供商。几乎所有的酒店管理集团和酒店都是NEC的合作伙伴。

第二章 需求分析及设备选择
2.1 项目概况
XX酒店坐落于XX，是一所集商务、娱乐、休闲为一体的XX星级酒店。根据客户的总体设想，该酒店将建成后，将成为XX又一标志性的智能型酒店。通过将计算机和信息通信等新技术与酒店建筑艺术有机结合，为业主和住客提供、舒适、安全、多功能的酒店服务环境。

2.2 需求分析
2.2.1 总体要求
摘录酒店招标书中客户对酒店语音通信系统的总体要求。通常包括以下内容：
 系统的性 — 采用新的语音通信技术，使其在专网通信领域具有较高的水平，以及所有系统与产品的硬件与软件必须是的版本。
 功能的丰富性 — 系统应该具有丰富的通信应用功能，满足用户个性化的应用要求。能对接外围应用系统及提供恶意呼叫追踪查询功能。
 系统的扩展性 — 容量扩充及功能扩展方便，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。
 系统的可靠性 — 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，达到电信运营要求水准，以限度的保护用户投资。
 规范性与开放性 — 能够与TCP/IP、Internet、业务系统等直接或间接集成协作，系统协议及设备符合国际国内标准。
 系统的可维护性 — 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。提供统一的图形化管理工具，方便进行全面的管理。

2.2.2 系统功能要求
列出客户或系统集成商对酒店语音通信系统的功能要求。通常包括以下内容：
对于酒店客人，酒店需要提供如下服务：
1） 客房电话
2） 叫醒/免打扰
3） 无线上网
4） 来电显示/留言灯
5） Mini-bar等
对于酒店集团内部管理，酒店信息系统需要支撑酒店运营的应用系统，如：
1） 酒店管理系统
2） 酒店计费系统
3） 客房预订系统
4） 前台系统等
为了提高酒店运营效率，简化管理流程，酒店信息系统还需提供如下服务：
1） 客人check-in/check-out
2） 客房房态变更管理
3） 客房打扫等

2.2.3 系统配置要求
列出客户或系统集成商对酒店语音通信系统的配置要求。通常包括以下内容：
1）系统容量
2）话务台
种类，数量及主要功能要求
3）机
种类，数量及主要功能要求
4）机
种类，数量及主要功能要求
5）模拟电话机
种类，数量及主要功能要求
6）公网中继方式及数量
种类，数量及主要功能要求
7）专网中继方式及数量
种类，数量及主要功能要求
8）无线系统
技术制式（WIFI），要求覆盖的区域范围，主要功能要求
9）语音信箱
容量及主要功能要求
10）多方电话会议
容量及主要功能要求
11）电话计费
接口方式及主要功能要求
12）PMS系统接口
接口方式及主要功能要求
13）系统维护方式
本地，远程维护要求
14）系统扩容
扩展计划，最终的容量
15）其它需求
设备交付日期，工程实施日期，技术培训，售后技术服务等

2.3 设备选择
根据目前了解的情况及NEC酒店方面的经验，并结合以上需求分析的结果，NEC公司推荐SV9300语音交换机作为XX酒店交换机的投标机型。
SV9300是NEC公司一代的基于IP和TDM的语音交换机。SV9300 是一款多业务的语音交换机，能满足不同行业用户的各种应用需求，同时适用于酒店。此外，以SV9300 为核心，通过增加硬件或软件，可以提供各种附加的应用功能，如：专业酒店应用，无线通信，呼叫中心，多方会议， VoIP应用等。
因此，基于XX酒店的现状和性质,NEC SV9300语音交换机可以满足酒店的需求。

第三章 酒店语音解决方案
3.1 设计思想
酒店语音通信系统是酒店运营的最基本服务，NEC公司在设计酒店语音通信系统时，从以下方面考虑：
1) 提供一套灵活有效的TDM和IP混合组网方案，以满足酒店不同语音场景的接入
2) 在满足酒店基本语音需求的同时，需要能与第三方的管理系统、语音系统进行深度对接，融合为一套系统
3) 确保酒店语音在各种网络和场景下的稳定、清晰、可靠等
因此，NEC SV9300酒店语音通信解决方案采用TDM和IP混合组网，简化酒店语音部署；同时提供开放的语音平台，深度对接酒店服务，提升酒店的整体协作能力。

3.2 系统架构图
按照上述设计思想，NEC公司设计了以下酒店语音系统架构图：

酒店语音系统架构图

3.3 酒店功能子系统
3.3.1 酒店管理系统
酒店管理系统是酒店运营和管理的核心。酒店管理系统通过酒店系统接口（PMSI）与电话系统连接，从而使酒店管理系统与酒店电话系统，语音信箱系统，计费系统，预订系统等有机地组成一个完整的系统，提升酒店的统一协作水平。
Micros Fidelio公司的opera酒店管理系统是专为酒店设计的，提供从客人预订到入住酒店,到酒店的各种消费，再到客人结账离开这一整套事件流程的解决方案。NEC SV9300语音系统可以对接第三方PMS系统。系统的接口可以在LAN和RS-232接口上完成。PMS允许SV9300 支持控制多种办公前台和后台的功能，比如：信息等待控制、房态状态管理、房间变更、登记/结账等。

3.3.2 酒店语音信箱系统
NEC SV9300系统提供信息中心集成接口（MCI），通过MCI接口，SV9300可以方便地与第三方的语音信箱系统进行集成。MCI接口既支持传统的RS232C接口协议，也支持流行的Ethernet接口协议。
FCS公司的WinVoice电话语音信箱是专为酒店设计的系统，除了实现语音信箱的功能外，WinVoice还可以与酒店的前台管理系统集成，从而完成酒店行业所需要的特殊功能。此外，WinVoice还为酒店小酒吧提供计费解决方案，以及提供酒店自动叫醒语音服务。

3.3.3 酒店计费系统
NEC SV9300系统提供分机信息详细记录接口（SMDR），通过SMDR接口，SV9300将分机呼叫的详细信息输出至外接的计费设备，从而实现语音通信系统的计费。SMDR接口既支持传统的RS232C接口协议，也支持流行的LAN接口协议。
此外，如果SV9300检测到与之相连的计费设备之间的通信中断，SV9300会将呼叫信息保留在系统内，直至通信恢复。SV9300系统最多可以保存27000条呼叫记录。
当SV9300系统配置了酒店功能软件包后，分机的详细呼叫信息（SMDR信息）将会通过酒店物业管理系统接口（PMSI）输出至外部计费设备。
FCS公司的WinSuite酒店电话计费系统是专为酒店应用而设计的多模块式专业应用系统。WinSuite计费系统连接电话交换机和酒店的前台系统，处理酒店电话的计费，并控制客房电话的自动开关，同时还可以承担客房状态和小酒吧帐单的数据传输。
3.3.4 酒店传真系统
传真系统是酒店核心系统之一，传真无论对酒店经营者本身，还是入住酒店的客人，都是非常重要的商务手段。事实上，对于酒店经营者，每天会收到大量的与订房等业务相关的传真，要求能够在有限的线路资源中控制用于收发的线路，保证传真的收取，并且尽可能降低传真的使用费用以提高效益；对于入住酒店的客人，希望能够在自己的房间拥有自己的DID传真号码，就能随时收发传真，而不必依赖酒店的商务中心。
FCS公司的WINFAX系统是一个标准的管理型传真服务器软件，具有常规传真服务器软件的所有基本功能，还具有很多的特色功能，功能强大；系统提供多种应用程序接口API标准，可以方便地与其他应用程序对接，比如:OA系统、ERP系统、财务系统等。

3.3.5 酒店预订系统
酒店预订中心可以为客人进行酒店客房、SPA、会议室或其他娱乐和办公设施进行预订。为了能够高效接听来电，并对酒店客房和相关设施实行有效管理，NEC提供了专业的Q-Master平台，配合SV9300系统构筑酒店预订中心系统。
在Windows系统环境下运行的Q-Master，它的设计是充分利用SV9300的OAI接口信息，结合基于局域网架构的CTI的能力和灵活性。Q-Master可以根据客户的具体要求定制联络中心功能。呼叫中心班长能够调节通话模式，设置基于技能的路由配置并坐席对应多个队列。
通过利用来电者线路识别（CLI）的功能，Q-Master可以判断来电路径并且在数据库中搜索匹配的用户信息。重点客户可以自动地被置于优先级队列，或直接转给最后处理该通来电的坐席。在电话流量高峰时期，Q-Master给来电者提供了一系列的语音宣告，提醒他们已经进入系统并提示他们在队列中的具体位置。这样就会鼓励呼叫者保持在线时间，大大降低通话放弃率。Q-Master是模块化设计，从而使呼叫中心班长能够选择所需的组件以更好地满足他们的业务和预算目标及其客户的需求。
当呼叫进入队列，坐席人员可以通过专用话机的呼叫等待灯看到有队列电话，呼叫等待灯可以通过灵活的设定值区分呼叫状态：
1) 灯灭：队列中无呼叫
2) 灯亮：有呼叫队列
3) 闪烁：已超过预先设定的值
队列中电话数量的增加和减少，灯会通过状态来通知座席当前系统流量的等级变化。
当使用DT400/800系列作为坐席使用的终端时，提供了专为ACD设计的操作和功能，并且提供了相关ACD的策略功能按钮。智能的设计提供了快节奏高效率的呼叫中心的环境。当DT400/800系列应用到坐席话机时，另外还有4-5行16位字符的液晶显示器，能够识别名称或电话目录。

3.3.6 酒店无线通信系统
目前多数酒店都是通过对讲系统进行无线通讯，非常的不方便，而且性也相当差。而且，近年来，随着智能手机、平板电脑的迅速普及，酒店客人对酒店的WiFi覆盖无线网络的需求越来越强烈，因此免费无线网络已经成为酒店服务内容的重要一环，来吸引更多的客人入住。如果架设了无线网络，酒店的服务人员和客人就可以使用手机直接联络，网络覆盖区域内的手机通话不产生费用。这样极大地提高了酒店的业务效率，降低酒店的运营成本，同时无线网络覆盖的手机也能实现酒店语音交换机所提供的相应功能和服务。即使当服务人员不在他们的位置上，无线通信服务也能及时联系到他们。这样可以大大提高客户满意度和酒店的品牌信誉度。
NEC SV9300支持WiFi制式的无线通信系统，能方便地与第三方的无线通信系统集成，保证无线手机实现SV9300所提供的语音功能和服务。

3.3.7 PC话务台
根据XX酒店的要求，选用了NEC中国研制的酒店型PC话务台UA5300。PC话务台可运行在WinXP/7操作系统平台上，并提供中文操作界面。酒店型PC话务台除了提供基本的话务台功能外，还提供酒店专用的功能。此外，通过与PMS系统数据库的集成，可以使得PC话务台显示（屏幕弹出），检索客人的相关信息。

(1) PC话务台与PMS的集成
PC话务台通过与酒店物业管理系统（PMS）的集成，可以实现在PC话务台屏幕上自动弹出客人的相关信息，同时也提供话务员方便地查询客人的相关信息。不仅提高了话务员的工作效率，也提高了酒店的服务质量。
PC话务台可以查询以下的客人信息：
1) 支持最多16字符的客人姓名
2) 显示姓名或VIP信息
3) 当话务员应答客人电话式提供屏幕弹出
4) 检索显示团队客户信息
(2) PC话务台与语音信箱的集成
SV9300提供一个语音信箱接口（MCI），PC话务台通过与MCI接口的连接，可以实现电话呼入时的屏幕信息弹出功能。
通常酒店电话系统都会配置语音信箱设备，而外置式的语音信箱设备也需要连接到SV9300的MCI接口上。因此，PC话务台和语音信箱设备需要通过一个3-端口隔离器连接至SV9300的MCI接口。
(3) PC话务台与电子邮件的集成
PC话务台可以与电子邮件系统集成，从而实现电子邮件的快速发送。
酒店客人或员工的电子邮件地址和相关的信息可以事先输入至IAC的数据库中，当呼叫客人或员工的电话呼叫无应答时，话务员可以将来电转移至语音信箱让来电者留言；也可以把来电者的留言信息以电子邮件的方式发送给客人或员工，以便客人或员工及时地获得来电的相关信息。通过将PC话务员与电子邮件集成，可以节省话务员转换到邮件应用的时间（一键式操作）；节省话务员查找邮件地址的时间（事先已输入）；利用已有电子邮件系统。
(4) PC话务台的话务统计和报表
PC话务台除了提供话务台的功能外，还可以提供每个话务员工作相关的统计信息报表。通过这些统计报表，酒店的管理人员可以对每个话务员的工作效率和实际业绩进行评估和考核。
酒店PC话务台功能包括：
 功能设置或取消
1) 自动叫醒
2) 留言信息
3) 免打扰
4) 客房状态
5) 客房电话禁止
6) 客人信息显示
7) 客人信息检索
8) 审计报告
9) 快速拨号键
10) 点击拨号
11) 单键转移功能
12) 电子邮件集成
13) PMS系统集成
14) 话务员工作绩效统计
15) 支持多种语言
 识别呼入电话的特殊键
1) 行政管理电话
2) 呼叫设置了免打扰服务的电话
3) 紧急呼叫
4) 呼叫客房的电话
5) 热线电话
6) 叫醒电话
 预设功能键呼叫
 显示信息
1) 日历显示（日期，时间）
2) 呼叫等待的数量
3) 服务等级
4) 姓名显示
5) 客房状态显示
6) 分机/中继

第四章 项目管理
项目的高效实施取决于项目的有效管理，为了能高效地进行用户项目实施，初步拟定以下项目管理方案。
4.1 项目组织结构
分工明确且合理的组织机构是项目高效实施的保证，也是在实施项目过程中遇到特殊情况能有效处理的关键。项目组织由项目办公室，项目经理及其下辖的销售业务组，技术方案组和工程实施组组成。

项目办公室
由用户方主管以及NEC公司主管组成。职责是决策项目实施过程中的重大问题，并对项目实施过程中关键部分任务的完成进行评审，不定期地开召开项目协调会，听取项目实施小组的工作汇报。项目小组在项目实施前成立。
项目经理
NEC方的项目经理由NEC公司任命。职责是负责与业主及相关方面的沟通和协调，对项目实施过程进行全面的管理，确保项目顺利实施完成。
销售业务组
销售业务组由客户经理或业务代表组成，主要负责在商务方面与客户的联络。
技术方案组
技术方案组由技术人员组成。负责项目需求分析，系统设计，方案制定，技术解释及澄清等。
工程实施组
工程实施组由技术人员组成。包括安装开通工程师，测试验收工程，培训工程师及相关技术人员。在项目实施的每一阶段，都要制定详细的实施，测试和验收计划，包括对正常和异常情况的完整测试，以保证项目的质量监督和控制，测试工作贯穿分析、设计、执行等各阶段；同时小组应对文档进行组织管理。

4.2 项目实施
NEC公司有着完善和严格的项目实施整体控制机制和服务机制。本项目主要是组织人员进行现场监工、人员施工、售后服务、技术培训、技术文档、系统验收等。
4.2.1 项目实施范围
根据本项目的具体需求，工程施工的主要内容可以划分为各子系统的安装、调试、测试。
（1） 与用户交互，进行用户现场的详细调查，取得用户现场的与工程相关的详细资料，为具体的施工方案做好准备。该项工作由项目经理配合各设备方技术人员完成
（2） 具体的分阶段的工程施工方案及日程表，与用户交互并取得用户认可。该项工作主要由项目经理完成
（3） SV9300设备的安装、调试、相关人员的培训工作
• SV9300主系统安装和调试
• 与电信局ISDN及模拟中继的连接调试
• 与专用网络E1中继的调试
• WiFi无线通信系统安装和调试
• 交换机外围设备安装调试，如：语音信箱，计费系统，整流电源、后备电池、配线架等；（甲方负责工作协调）
• 各种数字终端的调试
• 程控交换机与配线架MDF的线缆连接
以上工作具体由工程实施组成员完成整个子系统的联合测试，形成阶段测试报告。并向用户提交阶段总结报告，用户检查同意后进入下阶段工作。
（4） 系统试运行
• 收集系统试运行过程的相关数据
• 对整个系统运行的性能、稳定性、安全作评估
• 向用户提交系统试运行评估报告
• 对系统存在问题作微调及优化
• 向用户提交阶段总结报告
以上工作由我方工程师协助用户完成
（5） 系统验收
• 依据验收方案进行验收工作
• 形成验收报告
以上工作由我方工程师配合用户完成
（6） 用户培训
按培训方案计划实施

4.2.2 环境要求
安装调试场地在XX酒店电话通信系统的设备间进行，调试环境由用户负责，安装场地要求达到以下要求：
1) 严格限制出入设备间的人员，只有与本工程的实施相关的人员可以进出设备间，采用门锁或者其它安全措施保障场地的安全
2) 设备间必须保持环境的干燥、洁净、通风良好，并具有相应的空调设施，温度控制在：5℃—35℃，湿度控制在相对湿度：30%—85%（在23℃条件下）
3) 提供220V，50Hz的正弦交流电源，机房墙壁装上电源插座(220VAC/15A)二个，独立供电，有充足的电源安全措施防止电源的短路、过流和接地错误，必须保证所有设备能够安全接地
4) 设备间中和附近环境没有严重的电磁干扰，设备间内磁场干扰环境场强不应该大于800A/m
5) 设备间照明，照度不应低于200lx
6) 设备间的噪音应小于70dB
7) 设备间应该有足够的空间让我方工程人员进行设备的安装调试
8) 铺设交换机独立地线，电阻应小于4欧姆
9) 房间地面应铺设静电活动地板，高度20CM左右
10) 内部线路及电信局进线全部引至机房配线架
11) 室内电话电线工程应在交换机安装之前予以完工(内部的分配、中继限制类别、服务级别等)

4.2.3 系统安装调试
在施工前，确定各种设备的工作环境是否达到要求。然后，根据同客户制定好的工作程序、工作内容、调试方法、调试结果及验收标准进行实施，具体包括各项设备的安装前基本测试和安装后的基本测试。同时，安装过程中做好记录，如出现异常情况，及时通知用户方相关人员，如属产品质量问题则及时更换，其他问题则提供解决方法及问题原因。
整个系统的测试包括硬件设备测试和系统整体测试，将由双方共同进行。
• 硬件设备测试
硬件设备包括用户程控交换机和其他硬件外设两个部分。所有硬件设备都将保证是原生产厂家的产品并进行安装前和安装后测试。
安装前的基本测试
1）保证所提供的产品均为原生产厂家的产品，出厂时已经过严格的出厂测试
2）所有产品开箱时资料齐全，设备外观无任何碰撞损坏痕迹
3）所有产品的配置和型号与合同配置清单符合
4）加电测试，确保设备正常运行
安装后的基本测试
1）测试主机：运行随机的主机测试程序，根据测试结果判定主机各部件的状态
2）测试网络设备：测试网络设备每个端口的连通性及网络设备的设置
• 系统整体测试
在完成各项设备单独的安装测试并确证设备正常运行的情况下，我们接着进行整个硬件系统的网络互联和调试。根据整个系统的建设目标和网络系统规划，对所有设备进行联网配置，使整个网络能够连通并具有互为操作性、所有电话系统和设备能够接通并正常运转、所有软件能够在相应平台上正常运行。
在系统的联调之后，进行整个系统的试运行，提交系统运行报告，对系统运行状况进行分析及优化处理。确保整个网络系统的性能和设备的运行状况达到合同的要求和产品性能要求。
同时，通过各种应用软件的试运行，测试网络系统整体性能是否达到系统的性能要求，确保网络系统平台的安全可靠性，为以后各种应用系统的正常运行提供安全可靠保障。
整个系统的安装调试过程都将提供相应的安装测试报告。

4.3 项目验收
4.3.1 验收标准
各个单项产品的测试和网络系统联机测试，均达到产品技术规格中的性能，并实现系统正常运行。
验收方式：相关设备方人员共同进行现场验收。

4.3.2 验收表格
《语音通信系统验收报告》和《设备、软件安装验收表格》

4.3.3 文档管理
为确保工程质量和便于日后管理维护，在工程完工后，我们将提供整个系统的完整工程文档。具体可分为工程实施文档和工程维护文档。
工程实施文档主要包括工程记录文档、工程验收文档和工作任务文档三类：
（1）工程记录文档
工程记录文档用于记录工程实施的具体过程、投入的人力和物力资源、工程实施过程中使用的材料的统计以及与工程相关的其他信息等。有《工程实施记录》、《设备材料登记表》等。
（2）工程验收文档
工程验收文档用于在工程实施结束时公司与用户双方对该工程的验收确认。工程验收表格通常为一式两份，双方各留一份存档。有《系统验收报告》。
（3）工作任务文档
工作任务文档用于记录工作的流程和具体的执行情况，一般为我公司内部使用。包括以下几种表格：《工作任务书》、《用户服务要求书》、《用户维护、维修登记表》、《合约维护计划及执行记录表》等。
系统文档记录的内容主要包括系统逻辑图、交换设备配置及跳线信息、硬件的安装及配置信息等等。系统文档主要由以下的图表组成：《系统逻辑图》、《设备端口信息记录表》、《主要功能设置记录表》、《软件安装记录表》等。
上述工程文档，如需要均可提供电子文档形式，以方便用户以后进行系统的维护管理。

4.4 技术培训
为了使培训人员能够正常操作和使用NEC公司提供的SV9300语音通信系统，并应能够掌握设备的基本维护技能。
4.4.1 培训内容
1）NEC语音交换机系统综述
2）SV9300系列交换机系统硬件介绍
3）系统数据设定
4）如何实现系统功能
5）现场系统安装、调试
6）系统维护、注意事项、常见故障的诊断
7）问题解答
4.4.2 讲师资质
全部由NEC的培训工程师进行培训，并采用中文授课。

4.4.3 培训文档
为所有被培训人员提供相应资料和讲义，包括电子资料和书面资料。

附录1 系统设备介绍
• SV9300语音通信系统
NEC SV9300是一种高质量、高性能的语音通信系统，具有大容量呼叫处理能力以及联络中心功能，使得企业、酒店可以获得融合网络的强大动力并将其应用于工作中。基于SV9300的强大功能，企业、酒店无须更新其现有数据网络即可使用功能强大、产出率高且节省成本的技术。
SV9300是基于IP的通信系统，提供强大的功能，在局域网（LAN）和广域网(WAN)中进行纯VoIP通信。SV9300也支持现有的时分复用（TDM）技术，提供传统电话和中继线接口，如模拟电话机，机(DT400系列)，模拟网络和数字网络(ISDN等)。
SV9300支持双CPU备份，可扩展为2048端口。支持CCIS、SIP协议，为企业、酒店提供了更强的灵活性。SV9300提供强化的分布式网络功能，所以可以将应用扩展至酒店的边缘。
使用Vo卡，系统可实现传统电话/中继线和DT800系列电话/IP网络之间的通信，Vo将基于数据包的语音数据转换为基于 TDM 的语音数据，反之亦然。点到点的IP连接和基于TDM的连接均由CPU板控制。
SV9300支持纯IP交换（点到点连接）和时分交换。 纯IP交换用于DT800系列电话机之间的通信， 和与其他SV9300系统的CCIS/远程单元的通信。另一方面，TDM交换用于传统电话/中继线的通信。 位于CPU板上的Vo卡用于IP网络与传统网络的连接，将基于数据包的语音数据转换为基于TDM 的语音数据，反之亦然。

• 主控板
SV9300的CPU板是纯IP连接和TDM通信的心脏。CPU板使用Intel 64位处理器技术。使用这个处理器和双核技术，CPU板集成如下功能（有些功能需要软件许可支持）：
 DTMF接收器
 来电显示接收器/发送器
 MF发送器/接收器
 10/100/1G 以太网接口
 BGM、MOH输入端口
 VoIP连接口，USB接口，RS-232C接口

• VO
GPZ-64IPLD/GPZ-128IPLD VoIP子板在IP网络和 PCM HIGHWAY之间转换RTP（实时转移协议）数据包。这个子板安装在 SCC-CP10A MP-CH 板上。如果需要与其他电话建立通信，这个子板实现IP数据包信号到TDM信号的转换。机与SV9300系统的非机之间的通信，或和接收外部电话需要GPZ-64/128IPLD子板。IPLD子板提供语音（RTP/RTCP）处理功能。电话控制功能由SCC-CP10A MP-CH板完成。SCC-CP10A MP-CH板上同时只能安装一种GPZ-64IPLD/GPZ-128IPLD板。

• 数字分机板
8路(GCD-8DLCA)或16路(GCD-16DLCA)数字分机电路（用于连接数字分机，DSS 直选台，CONSOLE话务台，PGDA-U10适配器）
 1个板卡状态LED，1个分机状态LED
 -48V供电
 支持热拔插
 GPZ-8DLCB子板连接器

• 模拟分机板
传统电话板卡采用主板+子板的结构。如果初次安装时只安装了主板，增加子板很容易实现模拟电话端口线路的扩展。增加子板后，模拟电话板卡支持16 端口。
 1个板卡状态LED，1个分机状态LED
 恒流源馈电(25mA/-28VDC)
 支持反极信号
 支持来电显示发送
 支持留言灯
 GPZ-8LCG子板连接器

• 模拟中继板
模拟中继板卡采用主板+子板的结构。如果初次安装时只安装了主板，增加子板很容易实现外线端口线路的扩展。增加子板后，外线板卡支持8端口。
 1个板卡状态LED ，1个分机状态LED
 支持极性反转检测和来电显示发送
 模拟中继提供2路停电转移电路
 模拟中继提供GPZ-4COTE 子板连接器

• 数字中继板
数字中继板卡支持ISDN PRI协议，每个板卡提供一条ISDN PRI数字链路，30条通道。
 1个板卡状态LED，1个分机状态LED
 数字中继30B+D端口
 数字中继 支持T/S点（软件切换）

• 语音终端
SV9300系统提供多种型号的数字话机（DT400）/IP话机（DT800），可广泛地应用在各种场合，如前台、客房部、行李部、宴会厅、商务中心以及管理部门。
DT400/DT800系列话机，显示屏幕大，最多可提供32个可编程功能键。此外，还可安装多种适配器以实现各种应用。
在酒店应用环境中，DT400/DT800可以被设定为前台终端，并提供与话务台相似的酒店功能，如自动叫醒、免打扰、客房电话禁止、留言信息、入住/退房、客房状态及审计报告。

DTZ-6D (BK)TEL
内置麦克风和扬声器
6可编程功能键/4软键
常用功能键（保留，会议，转移，重拨等）

DTK-12D (BK)TEL
内置麦克风和扬声器
12可编程功能键/4软键
常用功能键（保留，会议，转移，重拨等）

DTZ-24D (BK)TEL
内置麦克风和扬声器
24可编程功能键/4软键
常用功能键（保留，会议，转移，重拨等）

• 系统维护管理
SV9300的模块化系统设计及高级软件诊断，使得维护人员可以在最短时间里对问题进行隔离及修复。本系统支持LAN、RS232管理。
PCPro是一种基于PC的系统维护工具。可以在WindowsXP/7/10上运行。通过PCPro可以完成下列功能：
1） 系统/办公室数据管理（移动，增加和改变）
2） 系统/办公室数据在软盘上备份
3） 流量数据显示
4） 系统消息显示
PCPro也可以通过PSTN电话网或IP网络对系统进行远程维护管理。

附录2 酒店功能详细介绍
1. 公告服务
同一时间允许多位用户接受同一通告，专用中继亦适用，允许语言选择（如果PMS有语言选择功能），付账离开后不能使用此功能。
2. 审计报告
VIP分级必须纪录入PMS系统，分级要通过MAT完成，需要打印机。可以打印输出房间的具体状态：维护情况，使用情况，等级等。
3. 自动叫醒
设定模式 1客房内设定、2 PMS系统内设定、3前台/酒店话务台设定；若客户对叫醒无回应由前台/酒店话务台施行二次叫醒；若使用12小时时间模式，在前台/酒店话务台上以#、*来区分上、下午；设定的多个叫醒时间间隔为5的倍数分钟；叫醒铃声可由系统设定为15、30、45、60秒；系统可设定额外叫醒3次（共4次叫醒），并将结果打印；自动叫醒可越过免打扰设定。
4. 自动叫醒(DT400话机)：
仅在24小时时间模式下可设定；设定后话机屏幕会有显示。
5. 信息等待灯
可由桌面终端/话务台设定。
6. 报警设备
此功能可越过免打扰设定；异常情况打印，需打印机支持至少220字符/秒；报警持续30秒。
7. 自动叫醒（话务员）
话务台（响铃/指示灯闪亮）提示话务员叫醒某位客户；可越过免打扰设定。
8. 日历
可由MAT（维护管理终端）设定。
9. 入住/退房
当使用PMS系统时，话务台不可使用此功能，需由PMS终端完成。仅当PMS 终端超负载时话务台可暂时使用此功能。
10. 来电显示
主叫方电显示，CCIS网络中不显示，客户及客房信息；或被叫方（话务台）来电显示。
11. 客房连接服务
通过PMS将两间房间组成套房，一间为主客房、一间为辅客房。
呼叫主客房则主次客房均振铃，呼叫辅客房则仅辅客房振铃。主客房可截听辅客房通话。套房服务最多可有8间，客房功能须每间房分别设定。
12. 来电信息显示
客房信息显示：服务状态与已设置功能。
13. 免打扰
可由话务台、PMS终端、桌面终端（DT400话机）、特定的管理系统设定；如有呼叫进入，则由系统设定，回复“免打扰”提示或转入话务台或前台终端；客人结账离开后，免打扰状态自动释放；系统可设定当有呼叫转入话务台可由话务台暂时取消“免打扰”状态；“免打扰”功能仅提供为客房分机服务；当套房中的一间客房设定该功，则套房均有该功能；仅有自动叫醒，报务可跨越该功能；若由管理分机设定“免打扰”功能，那么设定成功与否不会进行检测；由管理分机设定的“免打扰”功能，可由客户分机自己放弃。
14. 免打扰（DT400话机）
话机自己设定“免打扰”，仅有自动叫醒，报务可跨越该功能。结账离开后，该状态自动释放。
15. 日/夜间模式
可设定不同中继限制，由话务台设定该模式，并可随时由MAT终端设定相关命令；在酒店管理软件中，可由MAT终端通过Time Of Day程序更改（即，话务台操作于日间模式而分机则由夜间模式控制）。
16. 直接广播连接
将来电保持，直到被叫用户有回答；话务台只需使用PG键就可以开始广播而无需其他复杂操作；此功能也可用于内线呼叫。
17. 广播服务
需按下话务台的PG键；专业呼叫设备由客户提供（酒店方面）。
18. 服务建立/解除
话务员通过话务台、前台终端接听客户呼叫时可建立、释放直接服务键。
19. 直接分机选择
（直接分机拨号）每个话务台提供最多10个键为此服务；通过MAT为各个话务台设定赋值到分机；DSS键不可用于设定信息等待、免打扰、自动叫醒或其他类似功能；每个DSS键可设14位数字。
20. 查询帮助
查找客户信息（在登记入住时通过PMS纪录）；要使用PMS专用接口用于普通文本的端口（信息等待、CHECK IN/OUT等）不可使用此功能；此功能亦可用于客户信息显示；该信息由程序自PMS外部电脑输入（此为PMS DAI程序的功能）。
21. 外线直选
该功能定义经常使用的外部号码或一些需紧急呼叫的外部号码（火警、匪警……）；每个话务台最多提供十个键为此功能使用。
22. 直接数据输入
此功能用于客房分机通过拨号来激活；可同时输入30位数到PMS电脑，若超过30位，则会收到重新输入命令；若数据输入低于30位，“#”号用于结束输入（#号不可输入到PMS电脑）；若PMS系统超过30秒无响应，则会收到重新输入命令。
23. 双套房服务
单套房需预先激活此服务；单套房号码设定也可继续使用于双套房模式，套号码设置须是连续的数字双套房分主、从；主房号码为套房号码；当单套房的主分机被叫时，双套房中的分机同时振铃；当从套房中的主分机被叫时，则仅从套房中的分机同时振铃；当被叫用户（主/从套房中的主分机）无应答或忙时，则其它主分机被叫；当主从套房中的其它分机被叫时，仅该分机振铃；双套房中的每个分机均可独立进行呼叫；八个分机的信息等待灯可同时控制；话务台仅显示套房中主分机的号码；PMS接口由双套房中的主分机控制，但账单会记录至每个分机；客房连接服务不可使用此功能；当DT400话机使用于双套房中时：
1. DT400话机在套房中应作为主分机；
2. DT400话机必须有本机号码；
3. 双套房中的主分机号码必须为DT400话机的my line号码；
24. 留言灯控制
此灯以点亮或闪烁表示信息等待或免打扰；由系统选择此灯控制的功能（信息等待、免打扰）；信息等待与免打扰，此灯优先表示信息等待功能。
25. 客房/管理服务
管理分机键通话与普通分机间通话一样；客房与管理分机间通话则需进行事先编辑允许。
26. 团队服务（PMS）
一个团队客房数为80；最多可有10种针对不同团队的广播模式；广播类型代号以0-9十个一位数字代表；团队号码6位数；由PMS终端输入团队信息；此功能需要DAT板或通过PMS；24小时时间模式中，每一组广播间隔为5分钟；铃声持续时间可在15、30、60、120秒间选择；可设定自动叫醒功能。
27. 客户姓名显示（PMS）
需先在PMS系统中输入客户信息；房客来电时话务台可显示相关16字符的信息。
28. 客户姓名显示（DT400数字话机）
管理分机可使用此功能，此分机通过服务等级功能设定；显示的内容能够有客户姓名与房态(管理、客房等)；每个模块组最多可提供给64个分机；预先设定的特殊管理分机则自动享有此功能；必须先设定PMS客户姓名显示功能；在做1）呼叫接入，2）呼叫等待，3）呼叫拾起，4）呼叫转移，时除了VIP或语言信息得以显示，其它数据不显示；由系统参数设定在LCD屏幕的首行显示VIP/语言信息或显示其它信息。
29. 客户信息显示（PMS终端）
此功能允许一特定的管理分机在与客户分机间相互呼叫时通过一个PMS接口显示客户信息；将客户信息从PMS传输至SV9300。
30. 客房通话（话务台控制）
此功能允许当话务台转入客房电话前显示客房信息。
31. 团队（通话）功能限制
可分为本地、团队间分机、外线呼叫/入限制；服务等级限制建立后将取代此功能；由PMS终端以参数控制各类限制；团队限制的号数最多为128个；可由话务台或依照PMS终端的文本信息设定/解除此功能；当团队中的一位客户结账离开后，该客房将从团队限制中解除，团队集体结账离开后，该功能将被清除；有客户加入团队中此功能也被加入。团队分机的通话限制种类如下：
1) 禁止拨出号码
2) 禁止组外分机
3) 禁止外线号码
4) 禁止所有来电
5) 禁止组外来电
6) 禁止外线来电
7) 禁止所有拨入与拨出
如未设定团队间通话则以服务等级为标准限制状态将按次序列表在团队号码设定中，免打扰优先于此功能，外线呼出限制优于此功能。
32. 客房DT400话机
DT400话机作为客房分机可提供以下功能/信息：
自动叫醒、来电显示、二次叫醒（呼叫）、免打扰、客房切断、信息等待、服务员状态、直接数据输入、团队自动叫醒广播。
33. 住宅电话/热线
选择一个分机作为话务员或热线；住宅电话通常用于酒店宾馆的大堂或餐厅。该分机作为话务台通话结束后，话务台会有显示；此功能不可设定于DT400分机上；此分机没有呼叫限制。
34. 语言设置
以客户的语言进行广播、信息显示、打印服务，通过PMS接口将信息导入PBX；系统分配7种语言（日语、英语、德语、法语、西班牙语、中文、俄语等），通过系统设置可支持最多15种语言；支持7种语言时，语言代码可最多4字节表示，15种语言时最多2字节表示。
35. 信息等待
话务台、PMS终端、前台终端上的灯闪亮表示有信息等待；若关闭此功能则信息反馈由信息中心提供；通过PMS设定此功能，在话务台和前台终端上都有显示；若话务台取消此功能，前台终端上仍会显示此功能；通过信息中心接口设定此功能，将不在前台终端或话务台上显示，且由此设定的功能必须由信息中心接口解除。
36. 客房服务状态
允许以话务台、管理分机记录、修改客房情况信息；该信息将存入PBX处理器中以备打印，可由PMS电脑中读取到该信息，最终由检查报告描述各项细节。房间状态类型有——未打扫、已打扫、不接受服务、待租售、待修理、修理完毕等，如又需要的话可以设定识别号码（识别号6位）。客房登记入住后仅有已打扫、未打扫状态可设置。此功能与房间状态功能兼容，并可共存于一个系统中。
37. 外线呼入终端手控开关
话务台可以手动将来电转接到其他部门中，此功能仅使用于外线呼入时。
38. 服务员状态回应
当服务员状态功能经客房分机和管理分机更改后，服务员或其他酒店人员将从PMS电脑处获得该信息。PMS系统对此30秒无反应后，则会有重新输入提示，此功能和“服务员状态”兼容并能共存于系统中。
39. 通话超时
系统将监测呼出的通话时间，如果超过预先设定的值，则会将此信息打印或通知话务台，话务员将以第三方通话对分机告警。通话超时时间由系统程序可设定为30、60、90或120分钟。
40. 挂断警告
用户拿起听筒而未拨号超过30秒后，会有一个信息反馈到话务台，话务员可使用EMG键给用户以回应，向客房发出轰鸣音，同时会得到客房信息。
41. 打印控制
宾馆打印机（连接于PBX）将打印下列信息：检查报告、登记入主/结账离开、通话超时、自动叫醒、自动叫醒结果。若PMS出现暂时故障，传到PMS的信息将被打印。增强的打印功能包括：SV9300每日自动叫醒时间、客户/VIP自动叫醒设定、特别的服务号码、同一分机的二次叫醒。
42. 呼叫控制台
当房客不在房间时，其来电可使用此功能转接至呼叫话务台。SN716桌面型话务台可作为呼叫控制台使用。
43. 客房切断
当客人离开时，话务台、PMS终端、前台终端，可由此功能限制客房对外线呼叫。允许分机通过由MAT设定的限制号呼叫外线，此功能仅用于客房分机。由系统程序数据可设定分机呼入/出的一些允许的中继。此功能可在登记入住/结账离开时由话务台、PMS终端、前台终端自动设定。
44. 客房状态
客房状态可显示于话务台或前台终端上，包括如下内容：自动叫醒、免打扰、房客姓名、信息等待、客房通话限制、客房已居住、客房已预定、分机号码、VIP（PMS选项）。客户语言、姓名、VIP为PMS选项，必须由PMS终端设定所需显示的信息。
45. 客房编号
同一号码在一个系统中不可重复使用；客户号码必须包含客户1（话务台）在内；可使用5位数字；此功能中可使用定时功能，入由定时功能，则客户分机编号不可含有*、# 字符；使用了5位号码编号后，可让分机号码与房间号码相匹配；系统中有了PMS系统后，同样不可再使用*、# 字符。
46. 拨号区分
当分机在使用服务等级功能、电话设备等级、传送限制等级、日/夜间模式功能时可以区分客户分机与管理分机，在拨同一号码时提供不同的服务。
47. 服务型呼叫传送：此类被呼叫分机预先设定，同一号码可分配给几个功能相同的分机。
48. 秘书服务设置（客房）
当两间或一些客房临时连接为老板/秘书形式时，秘书分机可屏蔽呼入，加以选择后转入老板端。自动叫醒和VIP叫醒可越过此功能；一帮情况下话务员也不可直接呼叫老板端分机；此功能仅提供与客房分机；可由PMS终端设定秘书服务；可为秘书分机端设置多个老板分机。
49. 套房服务
一些（最多四个）独立的相似的客房分机可作为一个套房服务，每个分机都由自己独立的号码，其中一个作为主号码。
50. 二次叫醒（同一客户端）
呼务台可根据客户要求设置此功能；也可由PMS终端解除（90和120模块）；如由PMS终端设定了此功能，则话务台端自动叫醒辅助功能不可用；叫醒设定与执行结果都会在酒店打印机上打印出来。

附录3 技术标准
1. GB/T15542-1995 《数字程控自动电话交换机技术要求》
2. YD/T 954-1998 《数字程控交换机技术要求和测试方法》
3. GB3376 《电话自动交换网带内单频脉冲线路信号方式》
4. GB3377 《电话自动交换网多频记发器信号方式》
5. GB3378 《电话自动交换网用户信号方式》
6. GB3380 《电话自动交换网铃流和信号音》
7. GB12048 《数字网内时钟和同步设备的进网要求》
8. YD344-90 《自动用户交换机进网要求》
9. GB9254-1998 《信息技术设备的无线电骚扰限制和测量方法》
10. YD/T993-1998 《电信终端设备放雷技术要求和测试方法》
11. GB4943-2001 《信息技术设备的安全》
12. Q.500系列建议
13. Q.551数字交换机传输性能
14. Q.552数字交换机2线模拟接口传输特性
15. Q.554数字交换机数字接口传输特性
16. Q.543数字交换机性能设计指标
17. Q.512用户接入的交换机接口
18. K.20电信交换设备对过流和过压的抵抗
19. G.700系列建议
20. G.703系列数字接口的物理/电气特性
21. G.704基群和二次群系列级别所用的同步帧结构
22. G.705把数字链路端接在数字交换局所要求的特性
23. 国家、地方、和电信管理部门的相关政策法规

附录4 程控电话交换机系统配置和报价